餐厅服务员话术的优劣，不仅影响主顾体验，还直接影响客单、复购。肯德基每年500多亿的销售额里，有十分之一，甚至更多，要归功于收银员的“一张嘴”、“一句话术”、“一次反问”。他/她们经常简朴几句话，就让主顾从开始的15元消费涨到30多元。对暖锅店也一样，好话术是好服务的必须，本文精选22个差别场景的服务需求，快来看看高情商的正确回复应该是什么样。

（附差评回复模版）第 563 期文：木贝01堂食话术测试“高情商”服务员是这样炼成的以下问题，贯串等位、点餐、用餐、买单等各个环节。1当主顾点菜没目的，毫无主意时，你如何适当的为主顾提建议？A. 您逐步看，选好了叫我。B. 我们口碑很好，每一道菜都不错，放心点。C.咱们X小我私家，可以先点N道菜，不够吃可以加。

有几种是近期我们主顾反映很好的，价钱也适中，我给您先容下。正确谜底：C谜底剖析：不够吃可以加，提升主顾好感度，而菜品、价钱、特点都先容到位，加速主顾点单；A错过与客户交流的绝佳时期，对客单、翻台都市降低；B都好吃了，就缺乏可信度了。2当主顾说，菜品分量少时，你怎么说？A. 那您可以实验点其他的菜。

B. 我们一直都是这个量。C.您好，这是量是咱们正常尺度，您喜欢这个菜的话，下次点的时候可以说一下，让后厨给您加个量。正确谜底：C谜底剖析：C先见告尺度，再做后续维护，让主顾知道，本店是为他而放宽尺度，而不是量真的少；A就是认可量小不划算；B没错，但没有后续。

3当主顾反馈菜品价钱贵时，你怎么说？A. 贵吗？没有人说过啊！B. 还好吧，大致都是这个价钱。C.您说的对，之前有主顾反馈这个菜稍贵，但吃事后，反馈确实不错，有的主顾还加点呢。正确谜底：C谜底剖析：先肯定主顾，再借其他主顾的嘴，把菜品肯定一番，让主顾愉快点菜；AB直接反驳，就是冒犯主顾。4 当等位主顾敦促：还要等多久？你怎么说：A. 预计还得X分钟/半小时。

B. 马上，马上。C.真的欠好意思，今天人简直有点多，您先在这边稍等一下，我这边给您倒茶，稍后给您确定一下等位时间。正确谜底：C谜底剖析：C真诚致歉后，去核实，然后见告主顾等位时间；A如果报的时间长，会加速主顾脱离；B主顾最反感。

5当主顾问，你们店里有什么喝的，你怎么说？A. 菜单上有，您可以看看。B.您点的麻辣锅底，可以搭配我们的果汁/豆奶/XX，解辣又有营养。C.啤酒、白酒、可乐、果汁都有。

正确谜底：B谜底剖析：B站在主顾角度，给出合理建议；AC抛给主顾泛选，会加长点单时间。6当6人就餐，只有4人位时，你怎么说？A. 欠好意思，没有6人位了。B. 欠好意思，满了。

C.实在歉仄，现在没有6人位了，有2桌马上吃完，我第一时间通知您，或者我们有4人位，给您加两把凳子，咱们先进来坐？正确谜底：C谜底剖析：C建议合理，要么等6人位，时间也不长，要么4人桌加位；AB就是直接拒客。7当主顾说“怎么上菜这么慢”时，你怎么说？A. 稍等，我再去催下。B. 这个点有些忙，请体谅下。

C.欠好意思先生/女士，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨相同后）您好，已经通知厨房加速了，马上上桌。正确谜底：C谜底剖析：真诚致歉，通过实际行动，让主顾感受到历程；B没错，但不是主顾体贴的；A有应付之意。8主顾用餐历程中，需要适度撤盘，您会怎么做：A. 将盘子摞起来，不撤。

B. 您好，帮您撤一下盘子。C.您好，XXX盘子帮您撤掉，您喜欢这道菜的话，需要再帮您点一份吗？正确谜底：C谜底剖析：撤盘行动自己会加速主顾用餐进度，另重复某菜品吃完了，给建议，也是增加客单价的好时机；A是最避忌的，只管不要泛起；B没问题，但错过了与主顾互动。9上错菜品时，你怎么做？A. 欠好意思，马上给您换。B. 欠好意思，这份菜动过了，是不能退的。

C.欠好意思，马上去核实。（核实后确实错了）实在欠好意思，确实错了，已通知厨房，马上给您上菜，您看这份菜（错）是否需要？正确谜底：C谜底剖析：通过真诚的致歉、行动，让主顾看到你对他的重视，至于错菜要不要退，让主顾决议；A没错，但稍显冒失；B第一体贴点应该是主顾，而不是自己。10当主顾吃出异物时，你怎么做？A. 是不是刚刚掉进去的？B. 稍等，我去叫下店长。

C.实在欠好意思，因为我们的失误，影响了您的就餐心情。（真诚致歉后，征询主顾意见，看主顾是要重新做、打折、还是免单，尽可能满足主顾。此历程，只管请至包间。

）正确谜底：C谜底剖析：服务员先致歉，解决历程中，要拉上店长，表现重视；A典型的推饼，会把事情闹大；B第一时间叫店长，主顾会把赔偿放大。11当不小心将锅底、菜水溅到主顾身上时，你怎么解决？A. ...（冒充没看到）。B. 对不起，对不起。

C.对不起，对不起，您先用纸巾擦下，我马上去拿湿毛巾。（服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

如脏的厉害，需要协同店长，给出清洗费赔偿。）正确谜底：C谜底剖析：C先致歉，再通过实际行动来表达重视，要凭据客户的反激水平，给出赔偿；A不提倡；B致歉能消火，但解决不了基础。12当暖锅店需要服务员通过加汤，来提示主顾脱离时，你怎么做：A. 啥也不说，直接加汤。B. 您好，要不要加汤？C.您好，给您添些汤，请您避让一下。

正确谜底：C谜底剖析：客套的加了汤，而主顾又不再点餐，主顾心田会欠好意思，会选择脱离；B如果主顾吃完了，还问要不要加汤，主顾一般回复“不用”，对他们影响不大；A要制止，毫无互动，没一点刺激。13当主顾要求打包时，你怎么说？A. 可以，给您打包袋。

B. 可以，请稍等。C.可以，马上为您打包，请问您需要几套餐具？我帮您一起放进去。正确谜底：C谜底剖析：让主顾知晓马上打包的同时，把后续服务体验做到位；A让主顾自己打包，降低体验感；B属于正常回复。

14当主顾就餐完毕，要结账时，你怎么引导？A. 在门口吧台。B. 在门口吧台，我带您已往。C.您跟我来，这次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，接待您下次再来！正确谜底：C谜底剖析：3个选项皆可，一般情况下，C选项要更能让主顾感应谦虚、真诚。

02线上差评回复模版轻松让暖锅店零差评看题之前，先反问自己两个问题：第一，线上主顾评论，是否给客户回复过？第二，线上主顾评论，你的回复是否千篇一律？线上评论回复，是一个很好的向新客推销暖锅店的时机，对提升转化率、复购率，都有很大的资助，餐见君收集8个回复话术模板，以供参考。1关于“口胃不满”的评论：没有一种美食能让所有人喜欢，因味道而发生意见的，大可大方认可。参考话术：对不起，没能满足您的口胃，我们争取在口胃上多多创新！人生在世，图个心安自在，多吃点喜欢的品牌，不是我们家的常客也没关系，祝您开心哦。

2关于“食材问题”的评论：涉及食材问题，暖锅店就要重视起来了，只管留下微信或电话，让主顾看到诚意。参考话术：对不起，先生/女士，您的反馈我们十分重视。

我们的食材都是当天采购，保证新鲜的，出了这样的问题真的很歉仄，XXX是我的电话和微信号，希望您看到了和我们联系，我们一定将事情核实，给您一个满足的回复。3关于“上菜/送餐较慢”的评论：是不是真慢，既然被主顾网上曝出来，与其反驳，不如站出来认可，既讲明老实态度，又变相宣传了暖锅店的实力。参考话术：真的对不起，订单量多，导致上菜/送餐延迟，我们一定思量菜品特点，通过优化，加速上菜/送餐速度。您的建议，就是我们发展的机缘，期盼您再次惠临体验。

4关于“错送或漏送”的评论：斗胆认可，给出赔偿，真诚可逾越一切技巧。参考话术：真的对不起，我们一定马上检查出餐配送流程，排盘问题，希望您可以继续信任我们。

XXX是我的微信，您加一下，下次您再就餐/点餐，给我说下，我送您一道小菜！5关于“分量小，吃不饱”的评论：同味道一样，消费者差别，分量“巨细”各有评判，所以回复首先要对自己出餐尺度肯定，其次为主顾留下情面。参考话术：虽然我们的份量都是根据尺度严格执行的，可是作为餐饮店，没让您吃饱，还是很对不起！下次您就餐/点餐，可以备注一下哦，我尽可能笼络帅哥厨师，让他多给您加点量！6关于“吃出异物”的评论：这种评论是对暖锅店攻击最大的，没有很好的回复方式，除了特别老实，还要讲明态度。参考话术：实在欠好意思，是我们的失误。

经双方相同，根据咱们的要求打了5折，不外还是让亲不满足了，实在欠好意思，接下来我们也会增强自查，希望亲能原谅，还盼望您的监视！7关于“服务差”的评论：美团上，曾经有网友讽刺巴奴服务，评论到：到底服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是。而巴奴的回复，也算中规中矩，可直接参考。

参考巴奴话术：欠好意思给您带来欠好的就餐体验，您利便留一下电话吗？我们可以更好的为您解决，也可以拨打巴奴热线*****，希望您看到联系我们，我们会实时纠正，增强培训。8关于“恶意差评”：同行恶意差评，一要表达接受，二要坚定态度，三要感召消费者。

参考话术：您的差评，我们会认真看待，优化革新。但要适可而止哦，我会向平台举报的，净化竞争情况，从我做起！接待更多消费者对我店监视。最后还是要提醒一句：老实大于一切，即便话术尺度已经出来，但还要因地制宜，差别主顾讲差别的话，做到：眼明、心亮、细思、巧辩。

建议把此篇文章推送给我们店内所有一线员工，希望你店里的服务员个个都是高情商。统筹｜语嫣 视觉丨马亚丹商务互助｜18637183183（同微信）文章转载丨txg13333832182。

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